Call centers kunnen klantvriendelijker omgaan met hun klanten, zeker omdat er vaak menselijkheid ontbreekt aan de andere kant van de lijn. Je belt met een vraag of een situatie waar je graag snel en duidelijk antwoord op wenst te krijgen. Anders bel je niet, toch? Mijn laatste ervaring met een klantendienst was rechtuit schandalig. Elke vraag die ik stelde werd in het belachelijke getrokken. Zo vroeg ik uitleg over de factuur die mijn zoon van 12 j ontvangen had voor zijn GSM abonnement. Het was echt niet duidelijk waar het verbruik vandaan kwam en hoe dit berekend werd. Daarom belde ik dus naar de klantendienst. De persoon aan de andere kant antwoordde doodleuk "Oh, is de factuur niet duidelijk genoeg?" Ik zei "Nee, ik heb enkel het bedrag maar verder weinig." " Gaan we agressief doen", kreeg ik als antwoord. Dus wat ik enkel kreeg waren verwijten en totaal geen empathie.
Wat ontbreekt er dus?
Precies, de mentale toestand van mijn gesprekspartner was niet wat ik hoopte. Dit is een van de aspecten die aan bod komen in mijn telefoontrainingen. Ik vertrek steeds vanuit het menselijk standpunt, wat wenst de tegenpartij? Hoor ik wel wat de zegt? Luister ik echt wel naar wat er tussen de lijntjes gezegd wordt?
Als deze aspecten aanwezig zijn, dan zijn we al een hele stap verder in ons gesprek. De volgende stap is uiteraard ook de juiste informatie weergeven die nodig is. Het blijft belangrijk op de hoogte te zijn van de producten, diensten, voorwaarden nog een heel deel zaken.
Debiteuren bellen uiteraard voor een ander soort informatie dan een nieuwe klant.
Waar bellen debiteuren voor?
Niet elke debiteur belt voor een oplossing, omdat men vaak denkt dat er geen oplossing is. Niets is minder waar. Helaas wacht men meestal zo lang, dat er inderdaad geen oplossing meer mogelijk is. Soms gelukkig nog wel. Maar hoe doe je dat? Ik geef je graag tips. Schrijf je in via marlies@kandochannel.be of stuur via mijn "contact" op www.kandochannel.be een bericht. 
